第(1/3)页

    新的培训和考核体系推行了不到两周，效果就开始显现。

    俞飛鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是随机听。

    她听到的内容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。

    他们会说“您别着急，我帮您查一下”，而不是“请稍等”。

    他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去”，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联系您”。

    他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”，而不是“感谢您的来电”。

    王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。

    推行新的考核体系之前，这个数字每周都在个位数。

    推行之后的第三周，数字变成了四十七。

    俞飛鸿在这行数字上画了一个红圈，然后把报告收进了抽屉里。

    会员权益的扩展是刘志远负责的。

    这个工作最苦最累，因为要一家一家地谈。

    俞飛鸿亲自带着刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。

    谈判的突破发生在一家国际连锁酒店集团。

    这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。

    俞飛鸿带着刘志远去了两次，第一次是送资料、介绍情况，第二次才是正式谈判。

    林总坐在会议桌的一头，面前放着俞飛鸿提交的合作方案，翻了两页，抬起头看着俞飛鸿。

    “你们想要什么？”

    “携程的会员在你们酒店预订房间，可以用积分兑换房型升级。

    不是免费住，是加积分换更好的房间。

    你们不需要承担任何成本，只需要在系统里给携程会员开放一个升级的通道。”

    “你们给我们什么？”

    “携程的用户数据。

    我们会把高价值用户的偏好信息脱敏后分享给你们，比如多少人喜欢高楼层、多少人喜欢无烟房、多少人喜欢大床房。

    这些数据可以帮助你们优化房间分配，提高用户满意度和复购率。”

    林总沉默了一会儿，把方案又翻了一遍，然后合上，放在桌上。

    “做半年。”

    “一年。”俞飛鸿说。

    林总看了她一眼，嘴角动了一下，不知道是笑还是什么别的表情。

    “一年就一年。

    但我要加一条——如果半年内你们带来的订单量达不到预期，积分兑换的合作自动终止。”

    俞飛鸿没有犹豫，“可以。”

    林总伸出手，俞飛鸿握了握。

    谈判结束，从头到尾不到四十分钟，比任何一次都快。

    刘志远坐在旁边，整个过程没有说一句话，走出会议室的时候他长长地呼出一口气，转过头看着俞飛鸿。

    “俞总，你刚才答应他‘半年内订单量达不到预期就终止合作’，你有把握吗？”

    “没有。”俞飛鸿说。

    刘志远愣了一下。
    第(1/3)页